8 (800) 333-15-37

Что делать если клиенты не приходят?

Раньше покупатели ходили толпами по торговым центрам и магазинам, а сейчас как будто чума выкосила половину населения города. Знакомая ситуация? Думаю 10 из 10 скажут именно так! Мы тут же задаем резонный вопрос, а что делаете, чтобы клиент пришел к вам? И вот здесь одни начинают активно вкладываться в рекламу, другие начинают резко снижать цены и устраивать распродажи, а в результате эффект либо минимальный, либо вообще отсутствует. Что нужно сделать? А здесь все просто. Разделите всех своих клиентов на две части – постоянные и потенциальные клиенты. Ведь к каждому типу клиента нужен свой подход, своя реклама, свои источники донесения информации. Про привлечение новых клиентов мы уже писали в нашей предыдущей статье, поэтому сегодня мы проанализируем постоянных клиентов.

Давайте для начала поговорим о том, что первое и самое простое решение лежит на поверхности – это ваши же постоянные клиенты. Кто они такие? Постоянный клиент, этот клиент, который уже делал покупки в вашем магазине, которому, возможно, вы выдали дисконтную карту в обмен на то, чтобы он оставил свою информацию о себе – имя, день рождения, номер телефона, адрес электронной почты. Если вы не берете у клиента контактную информацию, когда выдаете дисконтную карту, то это очень серьезная ошибка, которая в последующем будет стоить вам потери определенной доли продаж. Но не расстраивайтесь, никогда не поздно начать это делать, и мы можем поправить эту ситуацию, ведь каждого «нового» мы будем превращать в «постоянного»! Как это сделать мы расскажем позже, а пока давайте вернемся к ситуации, когда у вас есть о клиенте такая ценная информация. Что же с ней можно сделать? Просто проанализировать:

1. Выделите всех клиентов, у которых в течении ближайшего месяца будет день рождения. Или наоборот, день рождения уже был, но не позже чем 2 недели назад. Придумайте для них персональную акцию. Возьмите телефон и просто наберите клиента. Представьтесь владельцем магазина, который хочет лично сообщить о столь приятной новости, как индивидуальная акция! Для 80 % клиентов это будет предметом гордости, что ему позвонили из магазина, да еще и сам владелец и сделал персональное предложение! По нашей статистике – 30 % сделанных звонков приведут этих людей к вам в магазин снова в ближайшее время, остальные 70 % просто расскажут о таком шаге своим знакомым, что уже очень неплохо. И самое замечательное, что таким подходом можно возвращать/привлекать клиентов круглый год, вне зависимости от сезона или времени года. Но есть одно «но», клиент не ожидает от вас этого звонка, поэтому чтобы не «спугнуть» его и не потерять как клиента, главное правильно начать разговор и выстроить его.

2. Разделите всю вашу базу на несколько сегментов, например одни клиенты покупали только верхнюю одежду, другие только костюмы, третьи рубашки, четвертые галстуки или заколки к ним, пятые вообще покупали только все на распродаже. Как вы думаете, с каждым ли из этих клиентов стоит разговаривать одинаково? Каждому ли клиенту в этом случае можно предлагать одно и тоже? НЕТ! НЕТ! И еще раз НЕТ! Каждому клиенту из определенной группы нужен свой подход. Например, клиенту, который покупал рубашки, можно сообщить о новом поступлении рубашек и предложить ему скидку в 30 %, клиенту, который купил костюм синего цвета, может быть интересен костюмом серого цвета, для пополнения гардероба.

3. Если у Вас достаточно большая клиентская база и вам не под силу делать звонки самому – используйте современные каналы донесения информации. SMS и e-mail рассылки. Но только не задалбливайте клиентов этими рассылками. Никто не любит бестолковый спам! Прочитайте пункт 2 и шлите только ценную информацию (а главное креативную) и только тем клиентам, которым это может быть нужно, тогда и клиент оценит этот шаг и количество покупателей у вас в магазине заметно прибавится, а с ними вырастут и продажи! А главное, вы уже экономите свои деньги на адресную рассылку только действительно заинтересованным клиентам, а не всем подряд.

Теперь хотелось бы вернуться к вопросу, а как же набрать базу постоянных клиентов, что нужно сделать? Да по сути ничего сложного. Как правило, все магазины имеют свои дисконтные карты или же карты постоянного покупателя. Зачастую эти карты даже номерные. Просто составьте на обычном альбомном листе небольшую анкету:

1. Фамилия Имя Отчество

2. Дата месяц и год рождения

3. Мобильный телефон

4. Электронный адрес

5. Как Вы хотите получать информацию от нашего магазина:

a. По почте

b. По sms

6. Подпись клиента

Все! Больше ничего не нужно. Теперь каждому клиенту, который совершил покупку, предлагайте карту постоянного покупателя в обмен на заполнение анкеты. Присваивайте номер карты за определенным клиентом и вперед, к новым продажам! Главное, не потеряйте этот листок и занесите его в базу, чтобы информацию сохранилась.

Теперь еще пара слов о том, на что следует обратить внимание:

1. Программное обеспечение. Чтобы все ваше время не уходило на сегментирование и анализ клиентов необходимо использовать современные средства учета и статистики. Есть программы, позволяющие идентифицировать клиента по дисконтной карте и в дальнейшем анализировать историю его покупок. Есть программы позволяющие напоминать и сохранять всю историю общения с клиентом.

2. Построение скриптов разговоров с клиентами по телефону. Каждый собственник легко общается с любым клиентом в торговом зале, а вот по телефону может возникнуть барьер – нет обратной реакции, не вижу перед собой покупателя.

3. Выбор каналов оповещения клиентов. Многие просто знают, что это есть, но не знают, как это делать.

Если у Вас возникли сложности с внедрением всех этих фишек или вы просто не знаете с какой стороны подойти, мы можем взять на себя решение всех этих вопросов. Просто напишите на почту info@berhard.ru – мы с радостью поможем вам в этом.

Назад 22.03.2016